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クレームのむずかしさと「直言力」

テーブル

クレームの話を久々にします。先週は(週を月曜からとするなら今週は)、クレーム案件を3つも経験してしまいました。そのうち2つは商品クレームです。クレームというのは、売る側にとって「面倒なことだな」と思うでしょうが、毎度のことながら買う側も気を使います。



毛餃子事件


冷凍食品の餃子を購入したところ、何と餃子の皮に髪の毛が……。

毛餃子

まるで並縫いの糸のように、髪の毛が皮をもぐったり姿を表したりしています。

これはいくら何でも、買った者の責任ではないし、梱包以前の製造工程でのものでしょう。

製造者に連絡すると、それを確認する前に「お詫び」として、冷凍食品4袋を送ってきました。

毛餃子

原因の特定は2~3週間かかるけれども、結果については必ず報告してくれるそうです。

機械の掃除の時に落ちた毛髪、ならいいのですが、人が巻き込まれたとか、おかしな話にならなければいいなと思っています。

テーブルのヒビ


Amazonでテーブルを購入したのですが、天板の側面に亀裂が入っていました。

テーブル

連絡したところ、すぐに代わりの商品を届けてくれました。

さすが、Amazonはやい、と思いましたが、2つめも同じところが割れていました。

同じことを繰り返しそうなので、返品して別の商品を買おうと思っています。

商品クレームはかわったか


商品のクレームについては、過去にいくつか記事にしました。

マグロの刺身に血栓、さてどうしたものか
カエル入り牛丼事件、思いだして改めて考える飲食物クレーム
『ふくれん国産ふくゆたか大豆・成分無調整豆乳』代替頂きました

ひと頃話題になった、カエル入り牛丼事件の頃に比べると、メーカー側の意識がかわり、クレームは受けいれるものという前提があるように思います。

ヒューマンエラーをきちんと認める姿勢とともに、でっちあげのクレーマーが、全くいないとはいわないまでも、統計的にはメーカーが無視できる程度におさまっているのかもしれません。

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Facebookの規約違反投稿指摘


3つめは商品クレームではありません。

Facebookのあるグループに、特定党派をおちょくる投稿がなされました。

そこは政治・宗教に関する投稿は一切禁止とのことだったので、投稿は規約違反ではないかと私がコメントしたところ、管理者側の対応が少し遅れたのと、投稿者のリテラシーが低級だったために物分りが悪く、しばしいろいろなコメントで賑わいました(要するに荒れました)。

投稿は削除されたので、私の指摘は間違いではなかったのですが、それを見ていた一部上場企業をリタイアしたばかりの、日々「リア充」を投稿している人が、私に当てこすりの投稿をしました。

曰く、世の中はケンカしたら生き辛くなる。うまく泳ぐ担力が必要なのだと。

自分は定年になり、今の知り合いが全てだから大切にすると。

まあ、その人はそういう考えだからこそ自分は社会的地位を勝ち得、「知り合いを大切にしない」私はド底辺になったといいたいらしい。

もとより、クレームを入れたり、批判をしたりする人というのは、嫌われるものなんですよね。

ジョーダンじゃねーぞ、苦労知らずが、と思いましたが、そうコメントするのは担力で抑えました(笑)

どうして「ジョーダンじゃねーぞ、苦労知らずが」と思ったかというと、再三書いていますが、私は火災を経験した時、親しくしている人がいざというとき頼りになる保証なんかどこにもない、という苦い経験をしているからです。

まあたしかに、矛盾に一切目をつぶる喧嘩をしない「大人の生き方」は、物分りがよいように思われ、社会的な信頼を勝ち得る人格者と評価されるのでしょう。

しかし、その生き方は、社会のルールや仕組みを一方的に享受するだけで、社会に対していかなる新しい価値の創出も行っていないのです。

旧弊なものを変えたり正したりする突破口を何も作っていないのです。

TBSアナからフリーになった小島慶子のインタビューを最近読んだのですが、「忖度」に満ちた現代社会で、「直言」の大切さを述べていて、「なるほど」と思いました。

小島慶子<上> 忖度の時代に「直言」を全うする意義とは
https://www.nikkan-gendai.com/articles/view/geino/206571

というわけで、私はこれからも、敵を作りながらも「直言」をモットーとしていきたいと思っています。

どんなクレームも絶対解決できる!

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  • 作者: 津田 卓也
  • 出版社/メーカー: あさ出版
  • 発売日: 2017/03/16
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)

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nice!(289)  コメント(25)  [編集]
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コメント 25

green_blue_sky

昔のクレームは品質を良くする方法でしたが、今は品質が悪いし、クレームを言えば逆にクレーマーと扱う企業が多いです。産業界が沈没している日本です・・・
by green_blue_sky (2017-06-04 20:29) 

そらへい

ものがいいづらい世の中になっているというか
自分がそういう垣根をこしらえているのかも知れませんね。
by そらへい (2017-06-04 20:46) 

johncomeback

クレームといえば「ぺヤング」のまるか食品(株)は潔かったですよね。
でも販売再開してから「チョコレート」とか変な商品を出してます(-_-)
by johncomeback (2017-06-04 21:00) 

藤並 香衣

明らかに商品に問題があるケース以外に
利用者の気持ちの問題が反映されたような
クレームも増えていますよね
難しいと思います
by 藤並 香衣 (2017-06-04 21:15) 

pn

俺老眼進みまくってるから気付かずに焼いちゃいそうだな餃子(^_^;)
by pn (2017-06-04 21:26) 

nikki

最近はクレームをつけたい人が多すぎるような気もします。
もちろん正当な理由があればですが。
by nikki (2017-06-04 22:03) 

utamaroco

日本人は、何なされても文句言わない忖度がお好きですね。

為政者も安心して「忖度」で勝手なことするわな。
by utamaroco (2017-06-04 22:37) 

うめむす

「直言」という言葉に、感じるものがありました。
クレームにしても、基本姿勢は、
「腹を割って話そう」であるべきですね。
でも、こちらの思いが、通じそうにない担当者と分かれば、
そりゃ、「ぶち切れ」でしょ(笑)
by うめむす (2017-06-04 23:32) 

末尾ルコ(アルベール)

「でっちあげのクレーマー」は論外として、「抗議」という言葉に言い換えますと、「抗議すべきは抗議すべき」が原則だと、わたしは当然考えていますし、実行します。それは社会に生きる人間にとって、当然のことですよね。

Facebookの規約違反投稿指摘・・・欠陥商品などに対してメーカーに「指摘」「抗議」するのは当然ですし、「Facebookの規約違反投稿指摘」の件でお書きになっているように、いわば、「理不尽」に対する「抗議」は、社会の中で生きる人間にとって、「当然」の行いであり、もっと言えば、「すべきこと」ですよね。「抗議」は社会をもっと住みやすくするためのものであり、「自由」という人間の根源的価値を守るためのものでもあります。ところが特に日本では、「自由」を煙たがる人たちが多いんです。わたしも昔から「そうした人たち」に直面してきました。何か人と違ったことを言おうとしたり、「疑問を呈する」ようなことをしようとすると、「まあまあ、そんな固いこと言わずに」とか「青臭い」とか「大人になれ」とか・・・。ティーンの頃からそんな状況で、思い題しただけではらわたが煮えくり返ることが山ほどあります。しかしもちろん、「奴らが間違っている」ことは明らかだし、「抗議すべきはする」という姿勢は若い人たちにも見せていくべきことでもあると確信しており、今後もより「効果的で洗練された抗議」を志していきたいと思っています。それにしても「腹立つ奴ら」、多いですよね。

伊藤咲子に限らず、子どもの頃に売れてた歌手たちの多くが、「実は今も現役」という事実を最近知って驚き、ある意味興味を深めています。その中には、「実はずっと続けていた」人もいれば、伊藤咲子のように「一度辞めて、復帰した」人もいますね。俳優であればさほど売れてなくても細々と脇役を続ける道はさほど珍しくありませんが、かつてアイドル歌手とかがかなりの年齢になってから、まだアイドル時代の歌をうたっている姿は、非常に不思議感覚があって、ある意味(笑)楽しいかもと感じています。開き直りってスゴイなあとか、フィンガー5の晃もまだやってますし。
岩崎宏美の場合は、「歌が上手い」というイメージがあるから、ある程度のバリューをずっと保っていますよね。もっとも、演歌歌手だけでなくポップス歌手も、力があればずっと歌い続けてほしいところですが、どうしても日本は若い人若い人へ流れていく傾向がありますね。
山田姉妹は目標として由紀さおりの姉妹を挙げていますが、れっきとした方向性はまだ決めていないような気がします。確かに、ザ・ピーナッツのような存在になればおもしろいですね。今のところカヴァー曲ばかり歌っていますが、これからどの段階でどんなオリジナル曲を出していくのか。あるいは、「基本はカヴァー曲」という路線を続けるのか注目しています。そもそも世の中には本格的なソプラノ歌唱やクラシック音楽のテイストに興味ないだけでなく、拒否反応を起こす人たちもいるので、どのくらいの規模のセールスを狙うのかも大きなポイントでしょうね。なかなか難しいとは思いますが、山田姉妹がオリジナル曲でヒットを出したりするようになると、日本のポピュラー音楽の世界もおもしろくなると思っているのですが。 RUKO

by 末尾ルコ(アルベール) (2017-06-04 23:36) 

うつ夫

言いにくいことを言う人が報われない。
日本の社会の一番嫌なところです。
by うつ夫 (2017-06-04 23:54) 

ミケシマ

日本人の特性なのかなぁ?
間違ったことに直面したとしてもぐっと飲み込む…
そしてそれが「大人だ」と言われる。

以前まちがったことをした人にそれを伝えたら、泣かれまして…
そのときは周りから「大人になりなさいよ~」なんて言われたけど。
大人になるってどういうこと? って思いました。
自分の身を守るのは自分しかいないんだから、戦って何が悪い!
そういう発言をしないのが「大人」だというのなら大人になんかならなくてもいいかな。
by ミケシマ (2017-06-05 01:28) 

yamatonosuke

ある程度のミスな仕方ないと思いますが、
そのクレーム対応で企業の体質が分かりますね。
by yamatonosuke (2017-06-05 01:31) 

えのみ

餃子に毛・・・マスコミが知ったら騒ぎそうですね。
某デパートの食品売り場はクレームはもう慣れっこみたいです。
それではお客様の対応にそのような態度が出てしまいますよね。

by えのみ (2017-06-05 02:17) 

Rinko

私もややもすると(いや、もしかしたらだいぶ)享受しているだけの人間のように思え、「社会に対していかなる新しい価値の創出も行っていない」のいっぷくさんのお言葉を何度も読み返しています。

by Rinko (2017-06-05 08:12) 

Take-Zee

こんにちは!
クレームは言う方も気を遣います。
逆に疑われそうで嫌なもんです。

by Take-Zee (2017-06-05 09:09) 

馬爺

態度の悪いクレーム処理係などに遭うとここはクレーム出来そうになねと諦めますね。
で二度と買わない。
by 馬爺 (2017-06-05 09:10) 

kou

何年か前の話ですが、地元のイオンでアボガドを買ったのですが、中が腐ってました。
さっそく、電話を入れて取り替えてもらおうと思ったのですが、対応した社員さんの対応が最悪で、お詫びの言葉一つ無く、「じゃあ取り替えますので持って来て下さい」のみでした。
結局、そのまま捨てましたけど、その商品を選んだ消費者が悪い!みたいな態度には腹が立ちました。
by kou (2017-06-05 10:02) 

muku

本当のこととはいえ、クレームを言うのは気が引けます。
大人しく引き下がっているのが得策と最近は思います。
喧嘩に発展することもありますからね。
あ~疲れる(^-^;
by muku (2017-06-05 10:20) 

足立sunny

よく池で、隣で撮っている方に[そういう撮り方は周りに迷惑だからやめてくれ]とクレームを一人つけていますが、他の方々は何も言わないですね。うるさい奴と思われているとは思いますけれど。黙っているの、苦手なんですよねぇ。

by 足立sunny (2017-06-05 10:44) 

little_me

クレームいう方も気を使いますよね。
私も何かあったら、返品交換をお願いするようにしていますが
正直面倒くさいです。

by little_me (2017-06-05 11:02) 

チナリ

こんにちは。

クレームとは少し違うかもしれませんが、以前 「本音」 を言えないで人付き合いをしている方々の特集を何かで見ました。

どうやら世間での大多数の意見とは反対の意見を言うと、仲間はずれにされたりイジメなどの標的にされる恐れがあるので、本音を言えずに同調しているそうです。

記事に出てきた 「一部上場企業をリタイアしたばかりの人」 という方もそういう人生を送ってきたのかなと思いました。

私には友人は一人もいませんが、自分の意見を正直に言える人間になりたいです。

by チナリ (2017-06-05 11:53) 

ようこくん

クレームも「迷惑料」ほしさにうるさく言う人もいますから
困りますよね。

私は昔、おかきに金属の刻印が入っていたことがあり
あきらかに機械からはずれたものだと思い、メーカーに送ったらやはり調査の結果、はずれていたとのことでした。
大手メーカーのパンに虫とかもありましたが、面倒くさいので捨てました。
今は、クレームを言われる立場ですが、大事になったことはありません。良いお客様ばかりなのだと感謝しています。

クレーム言う側も言われる側も冷静沈着に事実の追求と調査・改善を行えばそれでいいと思うのですが、今の時代、ツイッターとかにのせるからややこしいことになるとも思います。

by ようこくん (2017-06-05 12:50) 

makkun

最近は「クレーマー」と言う文字が目立ちますが
私は写真業「現像所」のクレーム処理担当をしてた頃は
とに角色々と経験しました。
「預かったフィルム(8ミリフィルム含む)を紛失」
「フィルムにキズ」「突然の停電で現像中のフィルムが真っ黒」等々・・・
社のオーナーからは「オマエに任せておけば安心」と
お墨付きを貰ってのクレーム処理でしたが
一気に白髪になりました(笑)

by makkun (2017-06-05 14:17) 

ミムラネェ

むかし、食品では無いですがメーカーに居たので
お客様からの様々なクレームを受ける側に居ました^^;
いつも怒られてばかりで、自分のミスでは無くても頭を下げる仕事に
随分精神的にやられそうになりましたが、今思うとその当時の経験が
言葉の上手な選び方ひとつで、人へ与える影響が随分と違う事を
学び、今も人との関係を築くことにとても役立っています(〃∇〃人)
・・・ちなみに・・・私もきちんとクレームは言います
それがそのメーカーに対する誠意だと信じて^^
by ミムラネェ (2017-06-06 15:14) 

クッキー

使い捨てマスクで、鼻の押さえ金具抜けが有り、メーカーへ
連絡したら、商品をひと箱送ってきました
お詫び文を読んで、高速機械での製造で時たま金具抜けが
あるそうです、対応が凄く良かったのでそのメーカーの
マスクを買い続けてます。
by クッキー (2017-06-08 17:14) 

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