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クレームのむずかしさと「直言力」

テーブル

クレームの話を久々にします。先週は(週を月曜からとするなら今週は)、クレーム案件を3つも経験してしまいました。そのうち2つは商品クレームです。クレームというのは、売る側にとって「面倒なことだな」と思うでしょうが、毎度のことながら買う側も気を使います。



毛髪混入餃子事件


冷凍食品の餃子を購入したところ、何と餃子の皮に髪の毛が……。

毛餃子

まるで並縫いの糸のように、髪の毛が皮をもぐったり姿を表したりしています。

これはいくら何でも、買った者の責任ではないし、梱包以前の製造工程でのものでしょう。

製造者に連絡すると、それを確認する前に「お詫び」として、冷凍食品4袋を送ってきました。

毛餃子

原因の特定は2~3週間かかるけれども、結果については必ず報告してくれるそうです。

機械の掃除の時に落ちた毛髪、ならいいのですが、人が巻き込まれたとか、おかしな話にならなければいいなと思っています。

テーブルのヒビ


Amazonでテーブルを購入したのですが、天板の側面に亀裂が入っていました。

テーブル

連絡したところ、すぐに代わりの商品を届けてくれました。

さすが、Amazonはやい、と思いましたが、2つめも同じところが割れていました。

同じことを繰り返しそうなので、返品して別の商品を買おうと思っています。

商品クレームはかわったか


商品のクレームについては、過去にいくつか記事にしました。

マグロの刺身に血栓、さてどうしたものか
カエル入り牛丼事件、思いだして改めて考える飲食物クレーム
『ふくれん国産ふくゆたか大豆・成分無調整豆乳』代替頂きました

ひと頃話題になった、カエル入り牛丼事件の頃に比べると、メーカー側の意識がかわり、クレームは受けいれるものという前提があるように思います。

ヒューマンエラーをきちんと認める姿勢とともに、でっちあげのクレーマーが、全くいないとはいわないまでも、統計的にはメーカーが無視できる程度におさまっているのかもしれません。

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Facebookの規約違反投稿指摘


3つめは商品クレームではありません。

Facebookのあるグループに、特定党派をおちょくる投稿がなされました。

そこは政治・宗教に関する投稿は一切禁止とのことだったので、投稿は規約違反ではないかと私がコメントしたところ、管理者側の対応が少し遅れたのと、投稿者のリテラシーが低級だったために物分りが悪く、しばしいろいろなコメントで賑わいました(要するに荒れました)。

投稿は削除されたので、私の指摘は間違いではなかったのですが、それを見ていた一部上場企業をリタイアしたばかりの、日々「リア充」を投稿している人が、私に当てこすりの投稿をしました。

曰く、世の中はケンカしたら生き辛くなる。うまく泳ぐ担力が必要なのだと。

自分は定年になり、今の知り合いが全てだから大切にすると。

まあ、その人はそういう考えだからこそ自分は社会的地位を勝ち得、「知り合いを大切にしない」私はド底辺になったといいたいらしい。

もとより、クレームを入れたり、批判をしたりする人というのは、嫌われるものなんですよね。

ジョーダンじゃねーぞ、苦労知らずが、と思いましたが、そうコメントするのは担力で抑えました(笑)

どうして「ジョーダンじゃねーぞ、苦労知らずが」と思ったかというと、再三書いていますが、私は火災を経験した時、親しくしている人がいざというとき頼りになる保証なんかどこにもない、という苦い経験をしているからです。

まあたしかに、矛盾に一切目をつぶる喧嘩をしない「大人の生き方」は、物分りがよいように思われ、社会的な信頼を勝ち得る人格者と評価されるのでしょう。

しかし、その生き方は、社会のルールや仕組みを一方的に享受するだけで、社会に対していかなる新しい価値の創出も行っていないのです。

旧弊なものを変えたり正したりする突破口を何も作っていないのです。

TBSアナからフリーになった小島慶子のインタビューを最近読んだのですが、「忖度」に満ちた現代社会で、「直言」の大切さを述べていて、「なるほど」と思いました。

小島慶子<上> 忖度の時代に「直言」を全うする意義とは
https://www.nikkan-gendai.com/articles/view/geino/206571

というわけで、私はこれからも、敵を作りながらも「直言」をモットーとしていきたいと思っています。

どんなクレームも絶対解決できる!

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  • 作者: 津田 卓也
  • 出版社/メーカー: あさ出版
  • 発売日: 2017/03/16
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)

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