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商品のクレームとバニラエア騒動、どこが違うか

商品のクレームとバニラエア騒動

先日、このブログで、購入した冷凍食品の餃子に毛髪が練り込まれていた話を書きました。返品と交換を求めるべく、メーカーに連絡をしましたが、その後の食品メーカーから報告書もお送りいただいたので、その後の対応についてご報告します。



毛髪入り餃子をメーカーに連絡したところ、

毛餃子

まず当該商品と引き換えに、その会社で販売している4商品を、「お詫び」として送っていただいたところまで前回書きました。

その上で、数日後、「長さ約2.0cmの毛髪が皮に練り込まれている餃子1個と調理途中の餃子16個を受領」したこと、そして「発生原因の推定」「従業員の混入物防止管理」「再発防止対策」等まとめた調査報告をいただきました。

報告書

それらについて、私は一切、指図も要請もしておりません。

メーカーが自主的に行っています。

報告書によると、「体毛の混入防止として、首まで覆う頭巾の下に、ヘアバンドとフルフェイスタイプのインナーネットを着用し、アームバーや手袋の装着を義務付け」「場内に入場する際には必ず粘着ローラーがけを実施し、さらに1日2回の巡回ローラーがけを実施し、付着物の除去を行って」いるものの、「頭巾およびインナーネットの顔周りから、徐々に毛髪がはみ出てしまい製品に落下した可能性が考えられ」るとしています。

再発防止には、

1.1日2回のローラーの際に、品質管理担当者が立ち会って、頭巾の顔周りから毛髪がはみ出ていないかチェック
2.作業着の着用や、ヘアバンド・インナーネット、トイレから戻った際にも頭巾から毛髪が出ていないか確認し、作業中でもお互いに毛髪がはみ出ていないか注意し合うよう再度周知

しているそうです。

決して、このメーカーの衛生管理がずさんだとは思いませんが、メーカーにとっても、今回のことは、品質管理の徹底に努める契機となったのではないかと思います。

この件では、私がメーカーに連絡したこと自体を非難するコメントがいくつか入りましたが、おそらく私はその方々とは、消費者としての立場や考えが根本的に違うのかもしれません。

そもそも今回は、毛髪混入の事実を知らせただけですから、クレームと言うほどのこともしていませんが、本来消費者からの不良品報告は、消費者としては当たり前の行為であり、メーカーに対するアドバイスであるとも私は思っています。

なぜなら、全国展開でオートメーションによる大量生産を行っているメーカーに対し、不良品について黙っていることで、原因次第ではより大きなトラブルにつながるかもしれず、それは他の消費者にとっても、メーカーにとっても不幸なことだからです。

もし、私が手にした当該商品を、複数の札付きのクレーマーが手にしていたらどうなっていたか。

今頃、マスコミとネットの餌食になっていたでしょう。

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飛行機の件と一緒にしないでね


この間、飛行機のタラップを這いずった騒動がありましたが、今回のことは、あの方の意図とは全く違うものです。

私は、このメーカーに社会的制裁を与えるつもりはなく、返品と代替に応じてくれればそれでいいと思っていましたし、メーカーも前向きに反映してくれたことで、結果としてお互い良かったと思っています。

しかし、バニラエアの騒動は禍根が残りました。

著書『18歳のビッグバン 見えない障害を抱えて生きるということ』 の著者であり、日常生活が杖なしには生活できない高次脳障害者の小林春彦さんは、自らのブログで例の騒動について、航空会社がこの件を奇貨として設備の改良を行うことを期待しながらも、騒動を起こした当事者をこう糾弾しています。




「痛い目に遭わせないと航空会社は変わらない」「炎上しても言わなきゃ(やらなきゃ)いけないことがある」として、安心・安全を第一とする国内外の複数の空港で、パフォーマンスのように喚いて、そもそも理解と信頼を得るべき乗客を含めた大勢の人々に迷惑をかけるやり方が、(中略)おのれの正義のみ信奉して行動するテロリストの思想のそれと何が違うのでしょうか。 https://lineblog.me/kobayashiharuhiko/

騒動に対して賛否ありましたが、少なくとも小林さんの、クレームはテロリストの思想であってはならない、という意見に私は賛成します。

一方、公益性のあるクレームは、発展の契機として尊重すべきであるということもいえると思います。

それが、まさにクレームに対する私の考えです。

ですから、言いがかりのようなクレームはつけるべきでないと思いますが、包装が崩れている、食べ物なのにゴミがついている、といった“軽微なトラブル”については、メーカーをとっちめるという意図ではなくて、「大丈夫ですか」と気遣う意味で、連絡してあげてもいいのではないでしょうか。


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tai-yama

バニラの件は利用者のルール違反ですね。
餃子の件はメーカー側のミスなので全然違うかと・・・。
by tai-yama (2017-07-22 19:37) 

末尾ルコ(アルベール)

商品のクレームとバニラエア騒動・・・まったく同意でございます。商品やサービスに何らかの不具合があった場合、提供主体に報告する、時には抗議するのは消費者として当然ですよね。思うに、ここにも「言葉の問題」がありまして、「クレーマー」という言葉が急激かつ広範に流通したことにより、消費者の正当な行動まで含めて十把一絡げに「クレーマー」呼ばわりする人も急激に流通(笑)してしまったということもあるかと思います。要するに、「ものごとの峻別ができない」人たちが何でもかんでもに「クレーマー」という言葉を使用しているという現象ですね。「クレーマー」だけでなく、こういうことは多くの「新語・流行語」についてまわる危険性だと思います。
バニラエアの件は、このような「抗議方法」を認めていては社会秩序に破綻をきたすことになりかねず、社会の分断を強めかねないという点、当然ながら認めるわけにはいかないとなります。
非常にシンプルな表現で纏めさせていただくと、「真っ当なクレーム」は消費者の権利として当然の行いであり、非難されるべきは「理不尽なクレーム」である。そして「真っ当」か「理不尽」かを峻別できる人が多数存在する社会でなければならない、といったところではないでしょうか。

カット野菜はわたしもよく使っております。便利ですよね。一度の食卓に複数の野菜を揃えるとなると、他のものが買えなくなりますから(とほほ)、カット野菜のようなアイディアは嬉しいです。葉物の野菜を単品で買う場合は、「150円以内」とほぼ決めております(とほほ)。野菜が市場に不足していて一品300円くらいの時が最近ありましたが、ほとんど買いませんでした(笑)。その時その時に、「100円前後」の商品が基本であります(笑)。

>力道山はリアルファイトを求めたことで、日本のプロレス界は虚実ないまぜの世界になりましたね。

結局、力道山が巨大なグレーゾーンを作ってくれたおかげで、いまだに「昭和プロレス本」も多く出版され、いまだに愉しませてくれていることになりますものね。「虚実ないまぜ」という危険な賭けは、汲めども尽きぬ魅惑の源流になっているのだと思います。

全女に関する記事のリンク、ありがとうございます。これは本当に興味深いですね。全女の過去試合をいろいろ再チェックしたくなりました。バット吉永が神風杏子にキックルールであっさり買ったように、全女ってかなり身体能力の高いレスラーが多かった印象です。体格もいい選手が揃っていました。女子プロレスはメディア的にもメジャーだった時代も長かったし、そんな中でレスラー同士の嫉妬など感情のもつれも含め、男子レスラーよりも「人間」がダイレクトにリングで表現されていたのが女子プロレスだったのかもしれません。今でこそ北斗晶はタレントのイメージが強いですが、最盛期は(この人、本気で試合中に命を落としてもいいと思ってるんじゃないか)と感じさせる凄まじい気迫を感じていたものです。ただ、そういうレスラーたちの「気持ち」を利用していたのが会社としての全女だった感もあり、その点は少々複雑な気分になります。それにしても全女が無くなったのは、返す返すも残念でした。 RUKO

by 末尾ルコ(アルベール) (2017-07-22 20:01) 

ワンモア

私も同感です。そういえば、「お客さまは神さまだろう!」とクレームをがなりたてている客に対して「俺たちも客だ。他の神さまのことも考えろ、お前は神でも貧乏神だから出て行け」と詰った話を思い出しました(^^)
by ワンモア (2017-07-22 20:13) 

pn

へ?連絡した事を非難した人いたの?金品要求してやったぜ的な事なら非難されるだろうけど髪の毛混入普通に連絡するべさ。
by pn (2017-07-22 20:28) 

斗夢

おっしゃるとおりですね、不良品を見つけた時
誰のために知らせるのか・・・メーカーのために
知らせるのです。
by 斗夢 (2017-07-22 21:31) 

nikki

髪の毛が入ってれば、連絡はするね。
もちろん悪意じゃなくて。
バニラエア、また別の災難にあってる。
トイレのパネルを一部外されて金塊の密輸に利用されてる。
by nikki (2017-07-22 22:09) 

レインボーゴブリンズ

「何も言われなくなったら、おしまい」とよく言われる。企業も人も、怒られているうちが花である。相手にされなくなったら、信頼回復は至難の業である。このメーカーのクレームに真剣に対応する姿勢に、口に入れる物を扱う信用度が垣間見える。
by レインボーゴブリンズ (2017-07-22 23:48) 

yamatonosuke

今の時代はあとから出てくるとすぐ隠蔽っていわれますもんね。
by yamatonosuke (2017-07-22 23:54) 

ナベちはる

クレームは会社が良くなるためにあるので、アレコレと難癖を付けてやたらめったら言うものではないですよね…
by ナベちはる (2017-07-23 00:17) 

プー太の父

まったく私の考えも同感です。
私も何かあればメーカや店に連絡することに
しています。こうしておしえてあげないと
メーカーや店も気がつかないことがありますから。



by プー太の父 (2017-07-23 05:44) 

チナリ

おはようございます。

>この件では、私がメーカーに連絡したこと自体を非難するコメントがいくつか入りましたが、おそらく私はその方々とは、消費者としての立場や考えが根本的に違うのかもしれません。

今回の件に関しましては、いっぷくさんが非難される対象となってしまうようには思えません。

これでは、非難した方々は同じ状況になった場合、メーカーさんに連絡はせずに問題のあった食べ物だけは捨てて、なかったことにするのかな?と思いましたが、それでは問題が解決しませんよね。


>そもそも今回は、毛髪混入の事実を知らせただけですから、クレームと言うほどのこともしていませんが、本来消費者からの不良品報告は、消費者としては当たり前の行為であり、メーカーに対するアドバイスであるとも私は思っています。

私も 「不良品報告」 と 「クレーム」 は意味がぜんぜん違うと思います。


>言いがかりのようなクレームはつけるべきでないと思いますが、包装が崩れている、食べ物なのにゴミがついている、といった“軽微なトラブル”については、メーカーをとっちめるという意図ではなくて、「大丈夫ですか」と気遣う意味で、連絡してあげてもいいのではないでしょうか。

この文章を読んで 「気遣いという意味で連絡する」 という言葉が、とても素晴らしいと思いました。


今回の件で初めて知りましたが、後日、このような報告をしてくれるメーカーさんがあるんですね。

ここまでの対応をしてもらえると、消費者側もイヤな思いはしませんし、このメーカーさんの商品は今後買わないでおこうという気も起きないので良い対応だと感じました。

by チナリ (2017-07-23 07:52) 

チャー

いっぷくさんの考えと同じです
私も 以前 同じ様なことがありました
悩んだ末 メーカーに品物を送り 手紙を添えました メーカーからは お詫びとお礼の連絡がありました 餃子の髪の毛は 許せないことだと思います 髪の毛混入は 基本的な ミスだと思います
by チャー (2017-07-23 09:32) 

toshi

どちらにしても、不都合があれば抗議したくなりますね。
by toshi (2017-07-23 09:39) 

starwars2015

いっぷく さん、餃子の件では大変でしたね。
メーカーに知らせる手間を惜しまず行動されたことは賞賛されることだと思います。
そのままゴミ箱に捨てて、ブログでグチるっていうのが普通だと思います。
それだとメーカーは同じミスをして評判を下げても気づかないのですから。

by starwars2015 (2017-07-23 11:49) 

青い森のヨッチン

以前。JT製造の中国産毒ギョーザを買ってしまいメーカーに代金返還してもらいましたがその際詳しい調査報告をすると書かれた文書が同封されていましたが結局個別での連絡はないままです。今回のメーカーの対応は当然と思わず素晴らしいと思うようにしたいものです。

by 青い森のヨッチン (2017-07-23 14:52) 

johncomeback

ちょっと話がズレますが、以前に大阪のメーカーから中古の機械を購入したら部品に欠品がありました。当方の確認ミスと思い有償で部品を送ってくれるよう依頼したら、「きちんとクレームにしなさい、それが相手を育てる。東京の人はエエかっこしてクレーム言わないけど、もうそれで付き合わないつもりだろう」と説教されたのを思い出しました。
by johncomeback (2017-07-23 15:27) 

Take-Zee

こんにちは!
いっぷくさん以外の多くのお客さんは
知らないで食べたんでしょうね・・・
 
by Take-Zee (2017-07-23 15:30) 

tsun

そのメーカーさんは、喜んでいると思います。
今後の品質管理に役立つのだから。
by tsun (2017-07-23 16:10) 

エンジェル

欠陥商品であればクレーム(報告と言う方がいいのでしょうか?)を出すのは当然ではないでしょうか?このメーカーはかなり誠実な会社ですね。このような会社であれば又買ってあげようと言う気になりますね。
バニラエアーでの出来事はやはりやり方が間違っているのかもしれません。でもそうでもしないと変わらない日本の世の中が情けない気がします。
by エンジェル (2017-07-23 17:53) 

うつ夫

バニラの一件は何かと罪作りでしたね。
by うつ夫 (2017-07-23 23:41) 

いっぷく

みなさん、コメントありがとうございます。

タラップ這いずり騒動は、「障がい者問題」ではなく、困難なことや課題点があった時どう対処するかという「人間性問題」だと思っています。

もし「障がい者問題」なら、なぜ障がい者が声を揃えて、あの方に同調しないのでしょう。
同調しない障がい者は、障がい者としてインチキですか。間違っているのですか。
そうじゃないでしょう。

あの方に同調している方は、たんに主観として、あの方の人間性や行動原理に同調しているだけでしょう。

それが悪いといっているのではありません。
ただ、同調しないことが、障がい者を理解していないような言い方は容認できません。
私も障がい者の親ですから。

方法論として、理解と信頼で対話するのか、テロリストか。
私は、そして今回の小林春彦さんも、前者であるべきだということです。
by いっぷく (2017-07-24 01:44) 

クッキー

元製造業者としては、クレームは有難いアドバイスです
ただ、クレームの為のクレームは、余りいただけません
企業に嫌がらせ、自己の力を誇示などは ×
生産工程の見直し等に役に立つので、クレームは歓迎です


by クッキー (2017-07-24 07:30) 

むうぴょんこ

うんうん・・・私もいっぷくさんの考えに激しく同意!!
対応も考え方も素晴らしいと思う!!
なので・・・頑張ってね!!
by むうぴょんこ (2017-07-24 09:34) 

makkun

私の妻はコーヒーにマシュマロを入れて飲みます・・
わざわざ伊勢丹に行って買って来てた中の1袋の中が
ベタベタだったので明治屋へ送り返したら
直ぐに、詫び状と代替え品(2袋)が送られて来ました。
「食」に対しての厳しい内容の詫び状に
ちょっと安心した私でした。

昨日のYAHOOニュースの下の記事を読んで
直ぐにバニラエアの騒動が頭に浮かんだ私です。
https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170721-00010003-nishinpc-soci
by makkun (2017-07-24 13:31) 

HIDEe

以前の仕事でクレームを受ける側でしたが、怖いのは無言で去っていくお客ですから。
毎日1時間怒鳴りつけるだけのお客もいれば、人の粗を見つけてネチネチ言ってくるだけのお客より、きちんとした対応を望むだけのお客はクレームでも遺恨が残りませんね。
by HIDEe (2017-07-25 03:44) 

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