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苦情を言う客は、どこまでが正当でどこからがクレーマーか

苦情を言う客とは、私のことです。先日このブログで、購入したクロマグロに血栓があったのでどうしたものか、という記事を書きました。そのコメント欄に書きましたが、結局返金ということになりました。私は交換してくれるのならそれでよかったし、別にそれ以外の要求もしませんでしたが、血栓でいちいちクレームを付けるのはクレーマーだというご意見もありました。

もとの記事は下記のものです。
マグロの刺身に血栓、さてどうしたものか

購入者に問い合わせたところ、「返金する」という返事があり、しばらくして「商品お申し出回答書」というものが送られてきました。

商品お申し出回答書

解凍し検品したところ、変色および変質が激しく、血栓の痕跡については判別できませんでした、と断りがあった上で、まぐろの血栓は「200kg以上と魚体が大きいため、血栓が発生する頻度が高い」と説明されていました。

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読みようによっては、マグロとは本来そういうものなのにクレームを付けるのはおかしい、といいたいのかな、という勘ぐった解釈もできます。

ただ、同店はありませんでしたが、マグロ販売業者によっては、「商品管理には万全を期しておりますが、商品の性質上、万が一ご納得いかない場合がございましたらどうぞご返品ください。商品代金をお返しいたします」と断りもあるので、私は返金というより、返品・交換してもらえるならしてもらおう、だめということなら仕方ない、という気持ちで販売者には連絡をしたのです。それは前回の記事にも書いています。

それにしても、改めて考えると、正当な苦情とクレーマーって、境目がわかりにくいですよね。

客が正当な要求だと思っているのに、製造・販売者から見れば身勝手な要求をされたと感じることもあるのかもしれません。

苦情を言うのか、まあこんなものだろうと見定めるのか、その基準を明確に持てる方は悩まないのでしょうね。私もそれがあれば知りたいものです。

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pandan

やっぱりちゃんと理由があるのは
普通に苦情でそうじゃないのはクレーマー
難しいのかな。
by pandan (2013-03-02 04:33) 

moto_mach

販売する側と購入する側とでは
感覚というか、視点にはズレが生じます

購入者は自分のお金を使って商品を購入されるのだから
納得出来ない場合は当然クレームを上げるべきだと思います

個人的にクレーマーとは、クレームをすることにより
利益を獲ようとする人の事ではないかと思います

by moto_mach (2013-03-02 05:12) 

ikamasa

こんにちは。返金や返品をお願いするのは、理由があってのことだから、長い目で見れば、お店の利益になることもあるから、クレーマーではないような気がしますが。
by ikamasa (2013-03-02 05:23) 

muk

苦情によって成長する業者もあると思います。
学校へのモンスターペアレンツも、子どもたちのために学校を良くしたいと思う苦情はどんどん言ってくれて良いのですが、自分のわがままを通そうとするとモンスターだと感じてしまいます。
最初の苦情でうまく対応すれば、モンスターになる人は少ないと思っています。最初から難癖つけようという人もいますけど。
現場にいる人間にとってはつっこまれていたいことは山ほどあります。それを潰していけば、必ず良い学校になると思っています。私が言うより保護者がいった方が解るんでしょうね。

by muk (2013-03-02 05:32) 

足立sunny

マグロの品質を見定めるのは、プロでも難しいと思うのですね。1キロ3万円のマグロでも、切ってみたら正直半分は使えない、という場合もままありますね(ウチの実家は、寿司屋で、卸値でキロ1万8千円~3万円のマグロを仕入れていましたが、けっこう頻繁にアウトにあたりましたーよほどひどい時は卸に半分持ってもらいますが、大方は買い方の負担です)。
血栓にあたったのは不運と思いますが、個人的には、返金という対応をしてくださった業者は、とても親切な業者だと思います。
by 足立sunny (2013-03-02 07:48) 

beny

 スイカを切ってみて完熟してなく実も種も白っぽっかった事がありました。600円でしたが今後出品者の為にもならないと思い店(いつも出荷しているファーマーズマーケット)に出向き、責任者に見せたら即返金してくれました。その他にミカンが酸っぱかったとか虫が入っていた。一部カビていたなどのクレームもあるようでちょっと見では分からないものがありますね。
by beny (2013-03-02 07:55) 

chima

買い物も困りますが、
学校にどこまで言っていいのかでも相当悩みます。
自分の子どもの時はこれは対応してもらいたい!
と思うことが多いですが、
人の話を聞くとそれを求めるのはいきすぎじゃない?
なんて感じたりします^^;
はっきりした線引きがあることじゃないので、
本当に悩ましいですね
by chima (2013-03-02 08:36) 

motosoft

不具合のない、100%完全な商品など、あるはずもなく、不具合の割合は管理されていて、エラー発生時の対応が決められているはずので、問題があれば、しかるべき窓口に申し出るのは、自然な流れと思います。
商品に問題があったことの申告ですので、販売側としても、不具合が発生したことを、データとして管理し、改善すべき責任があると考えます。
不具合に当たらないものを不具合として申告する行為はクレーマーかもしれませんが、不具合の事実を申告するのは、消費者の正当な権利だと思います。
by motosoft (2013-03-02 08:56) 

しきみ

N○Kの番組でクレームによる自主回収で倒産するケースが急増しているという話がありました。
企業も客も過敏になりすぎだと思うし、客に関しては「それ自分の不注意じゃね?」と思うようなクレームも、私から見たら有りました。
お客は神様という言葉だけが歩いてしまい、どちらの首も絞めてる結果になってるのではないでしょうか。
今回の血栓は、私でも交換してもらえればいいかなぐらいに思うと思います。
by しきみ (2013-03-02 08:58) 

くまら

おいら、文句は言わないけど、質問はします
例えば、車検の際、発煙筒が2本請求されていたり
クリーニング屋さんに、染み抜き出したのに、
染みが取れてなかったり・・・怒っても仕方がないけど
理由は聞きたいので
by くまら (2013-03-02 09:40) 

繭

対応の仕方でその会社(とか)が、どの程度のものか解っちゃいますよね。。
残念なところも多々あります。
by 繭 (2013-03-02 10:07) 

やおかずみ

やはり言うべきことは言うべきでしょうね。
by やおかずみ (2013-03-02 10:49) 

ゆりあ

確かに、苦情を言うのって何処までが苦情で何処までがクレーマーなのかって明確には判断しにくいですよね^^;
特に口に入るものに関しては、やっぱり敏感にならざるを得ないと思います^^
それに、苦情と言うかいっぷくさんの今回のことに関しては商品に対する指摘だと思っているので、今後のお店の商品管理とか品質にとっても向上することだと思うんですけどね。
by ゆりあ (2013-03-02 13:37) 

mamii

難しいですね。
by mamii (2013-03-02 17:11) 

楽しく生きよう

実は私昨日クレーマーになりました。
退勤中に私の住んでいる地元のバスが仲間のバスをわき蜜から本線に入れてやるため、二車線ある道路の真ん中を徐行し行く手を阻んだんですよ。
早速バス会社にクレームの電話させていただきました。
by 楽しく生きよう (2013-03-02 17:14) 

昆野誠吾

受け手が難癖と思えばそれまで、
今も昔も商売につきものの風物詩。
人間同士のせめぎあいは生きることそのもの、
営業=社会で生きることそのものですね^^
しかし今は強請りたかりの類のケースが多くなったので
混同されてしまい、紋切型思考人間ばかり増えました。
なんて知ったようなこと言って、私もクレーム電話しますよ(笑
by 昆野誠吾 (2013-03-02 18:48) 

水丸 岳

まさにクレーマーそのもののおっちゃんを見てきた
ばかりなので、いろいろ考えさせられますね。

商品についての苦情のはずが、いつの間にか店員へ
の説教になっていて、それがエンドレスで続くって
のは、どう見てもクレーマー……つうか単なる迷惑
なおっちゃん。
# 店員じゃなく、そのおっさんをしばき倒してやろ
# うと思ったわ。(^^;;

文句言うなら書面にして店に出せば、その方がよっ
ぽど効果的だしスマートやんと思うわたしは、甘い
んですかね。(^^;;

by 水丸 岳 (2013-03-02 20:06) 

RuddyCat-Lalah

クレーマーにしてもモンスターペアレンツにしても
実際にいますが、業者や学校はそう呼ぶことによって、
自分たちに非があったり、能力不足で解決できない苦情を
、寄せる人が『悪』として片付け逃げていることの方が
実際には多い。
『クレーマー』と全てに名付ければ
ミスも隠せて、世間から同情も貰える。
by RuddyCat-Lalah (2013-03-02 20:31) 

citron

普通に考えておかしいのでは?と思う時は話をして交換なり返品します。実際に商品に不備があったりすることもあるのでそれがそくクレーマーになってしまうこと自体疑問です。
最近は社会の何かが変ですね
by citron (2013-03-02 20:46) 

なんだかなぁ〜。横 濱男です。

苦情は、クレームではありません。
商品に問題があるから、それについて言っているだけですから。。。
金額返金、もしくは、商品交換で終われば、、ですが。。

それで終わらず、いろいろなやりとりに対して、ごちゃごちゃ難癖つけて言い出すのが、クレーマーだと思っていますが。



by なんだかなぁ〜。横 濱男です。 (2013-03-02 22:12) 

ナベちはる

クレーマーは、理由になっていないいちゃもんも付けてアレコレ言うので、どこまでが正当な理由かが判らないですよね…
by ナベちはる (2013-03-03 01:12) 

いっぷく

みなさん、コメントありがとうございました。
そうですね。私としては品物の交換以外のことは
求めても望んでもいなかったし、
交換に応じてもらえなくても仕方ないと思ってました。
ただ、そうだったら次からはそこでは買わないでしょうね。
みなさんのブログにお邪魔した際にまた書かせていただきます。
by いっぷく (2013-03-03 07:17) 

さる1号

確かにその境目は微妙ですね
それぞれ感じ方も違いますから
でも目的は違いますね
クレーマーはクレームを言うのが目的になっている気がしますから。
by さる1号 (2013-03-03 17:34) 

Caelum

クレーマーという言葉に悪いイメージを植えつけたマスコミに
責任があるのだろうなと思います。言葉としては、クレームを
挙げたらクレーマーになってしまいますからね。

つまり、良いクレーマー、悪いクレーマーが居るのだと思います。
クレームは、消費者の当然の権利としてあるべきものであって
それ自体が悪ではない。しかし昨今の風潮では全て悪です。
マスコミは正しく「悪意あるクレーマー」と表現して頂きたいものです。
(言葉の意味というものは、日々変化してゆくものではありますが)

話がズレましたが、マグロの件は正当な主張だと思います。
もし販売者が「それは商品の仕様(特徴)です」と言うのであれば
あらかじめそのように表示しておくべきです。
それを怠ったなら、販売者に落ち度があると思いますよ。
by Caelum (2013-03-03 21:59) 

ちょんまげ侍金四郎

クレーマーか否か、私的には感情論に走るかどうかではないかと思います。
つまりクレーマーの方の特徴は、「自分は絶対的に正しい」という持論で、そこを攻撃されると異常な反応を示すと判断します。
ですので、何か問題あったときに「判断基準に照らし合わせて、御社に問題があるのではないかと」冷静に問い合わせているのでしたら、それは普通の苦情ですし、それによって交換に応じてくれるのなら平和理に解決されたと思います。
ただ売り手は「ミスを認めたくない」という傾向は往々にして、どの業界にもありますね。
by ちょんまげ侍金四郎 (2013-03-04 08:59) 

お名前(必須)

仕事をしている人にとってはいい迷惑。
クレーム対応の部署があれば別だが!
そんなクレームに対応する暇なんて実際無いはず。いそがしくてね。
あなたも同じ働く大人なら、気持ち分かってあげようよ。

※質問の仕方。まぁモノの言い方によっては立派なクレーマーになるよ。
たった一度クレーム言ったとしても!

私は17歳 仕事をしている人にとってはいい迷惑。
クレーム対応の部署があれば別だが!
そんなクレームに対応する暇なんて実際無いはず。いそがしくてね。
あなたも同じ働く大人なら、気持ち分かってあげようよ。

※質問の仕方。まぁモノの言い方によっては立派なクレーマーになるよ。
たった一度クレーム言ったとしても!

私は17歳のくそがきだけど、そこら辺の大人より「一生懸命働く大人の気持ち」分かってる。
、そこら辺の大人より「一生懸命働く大人の気持ち」分かってる。
by お名前(必須) (2013-06-11 08:10) 

いっぷく


そうか、「一生懸命」やればどんなことでも許されるのか。
君の言う通りなら、裁判所も消費者センターもマスコミもいらないね。

by いっぷく (2013-06-11 18:36) 

あ

手前板前
というサイトさんにはこういうものは業者に返品すると書いて有りました。業者はこういうマグロは返品されにくい安い店等に卸すそうです。
手前板前さんとは関係ない他のニュース記事で読んだのですが、国内の本マグロの小規模漁業者(釣り上げて1尾ずつきちんと処置出来る)の漁獲枠が減らされて、大規模漁業者(はえ縄等多数のマグロを一気に上げる為、処置が不完全な場合が多い)の漁獲枠は増加。結果本来なら料亭やきちんとした寿司屋に出るはずの本マグロが身割れ、血栓等のせいで市場で売れ残り、スーパー等で安く出回ってしまう。という事が起きている様です。冷凍や流通の向上による影響も有りますが、一流のお店でも海外で上がったマグロを取り扱う事が増えているようです。日本産本マグロの全体的な品質が下がってしまっているのは悲しい事です。
by あ (2018-07-05 13:24) 

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